El uso de diferentes canales como estrategia de marketing ha resultado ser bastante exitoso, por lo que muchos han optado por realizar mercadeo online a través de las plataformas más innovadoras del momento. De esta manera, cross-channel marketing engloba cada uno de estos medios y, es por ello, que ha resultado ser una de las nuevas formas para captar nuevos clientes. Por lo tanto, este artículo tiene la finalidad de explicar un poco más acerca de dicha forma innovadora para realizar marketing digital.

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¿A qué se refiere por cross-channel marketing?

Se le conoce al «cross-channel marketing» como una estrategia innovadora que engloba el uso de la mayoría de los canales, que se encuentren disponibles para cada uno de los usuarios, ofreciendo una experiencia de características flexible y que, al mismo tiempo, puede ir integrada en el proceso de compra de cada consumidor. Cabe mencionar, que esta no disuelve ningún tipo de canal en su estrategia para lograrlo como en estrategias anteriores.

La razón por la cual es posible esto, se debe gracias a la gran variedad de nuevos canales por interacción que, actualmente, cuentan los usuarios para poder alcanzar a una marca o empresa. Entre estos se tienen: puntos de venta, canales sociales, online, entre muchos más. Adicionalmente, los consumidores hacen una transición de un canal al otro, con el fin de poder culminar su proceso de compra y que, además a eso, pueden interactuar en vivo con la marca en cuestión. Por consecuencia, esta empresa gana protagonismo, dejando en un segundo plano al canal.

Características que dispone el cross-channel marketing

Como toda estrategia de marketing online, el cross-channel marketing dispone de ciertas características de gran importancia de reconocer. De esta manera, es mucho más fácil diferenciarla de otras innovaciones por mercadeo online, ya que algunas utilizan canales como procedimiento de compra. Por ello, se dejarán aquellas que sean de más importancia conocer.

• El mensaje será enviado al usuario adecuado, por medio del canal correcto para el mismo y en el tiempo correcto para dicho consumidor.
• Cada canal permite realizar contenido personalizado.
• Toda la información a analizar será en una forma centralizada y que, a su vez, se relacione con el comportamiento del consumidor, es decir, de los usuarios.
• Esta estrategia utiliza campañas publicitarias para lograr mejorar la experiencia de compra de todos los consumidores.
• Hay una maximización en el buyer de persona, ya que los perfiles creados serán segmentados en una base por necesidades. Esto quiere decir, que no hay un enfoque por el canal de contacto, sino en el usuario como tal.
• Todos los datos que se gestionen serán en tiempo real, por lo que todas las estrategias de marketing irán enfocados en formato en vivo.

Tipos de canales en función al uso que hace el usuario en los diferentes canales que una marca pone a la disposición del consumidor

Existe una confusión muy grande, ya que existen diferentes tipos de estrategias de marketing por el uso de los canales que una empresa pone a la disposición del usuario. Por ello, es importante reconocer los tipos de canales en función de dicha acción, de manera que se pueda reconocer la diferencia de cada estrategia de marketing.

1- Los Multichannel

Este se refiere al momento en que un cliente (usuario) hace uso de un canal para adquirir un producto o servicio. Los canales por multichannel no se encuentran relacionados entre sí, de manera que si un usuario hace una compra de forma online y posteriormente va a la tienda en físico, los vendedores de esta no tendrán acceso al historial de compra que tiene dicha persona, ya que son canales completamente diferentes.

2- Los Crosschannel

Los clientes, es decir, los usuarios tienen a su disposición varios tipos de canales para poder realizar la acción de compra. En este tipo de estrategias, se espera que la experiencia sea completa por medio de la mezcla de varios tipos de canales. Los usuarios pueden hacer uso de compras online y utilizar la función denominada «click and collect», el cual les permite recoger su pedido en la tienda física en donde se encuentra su producto. También está de forma viceversa, ya que este puede ir a la tienda en físico y no adquirir nada, pero después en la comodidad de su hogar se anima y lo adquiere de forma online.

3- Los Omnichannel

En este tipo de canal las marcas añaden un concepto por simultaneidad, es decir, un canal se sirve por el otro. Las estrategias omnicanales hacen que los clientes (usuarios) puedan acceder a la información en un tiempo realista, es decir, en donde y cuando lo quieren, sin tomar como importante el canal que estén utilizando en el momento. Esto quiere decir, que la línea entre lo online y lo offline se quiebra. Como ejemplo, podríamos tener que un usuario desea un libro y va directamente a la librería, lastimosamente no se encuentra disponible. No obstante, los vendedores le informan que lo puede solicitar por medio del «in situ». Por lo que, el usuario le da los datos importantes, hace el pago y recibirá su producto en la comodidad de su hogar.

¿De dónde proviene el éxito de las estrategias por cross-channel?

Una estrategia por cross-channel marketing le debe su éxito a la forma adecuada de integrar todos los canales, de forma de contacto, los cuales tiene una marca o empresa para la disposición de los usuarios. Dichas estrategias se enfocan en la forma de adaptar los mensajes en cada uno de los canales, ya que sería erróneo utilizar un único mensaje para cada uno de los medios de comunicación por compra y venta.

De tal manera, el concepto de mensajes que se encuentran en cada canal tiene un por qué, se encuentran bien estructurados y, los más importantes, es que son bien pensados. Por ello, el equipo que prepara cada uno de estos mensajes debe hacer un análisis completo antes de publicar cualquier tipo de información.

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